Le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) du FSRP de la CEDEAO vise à fournir un système d’enregistrement et de gestion des plaintes opérationnel, rapide, efficace, participatif et accessible à toutes les parties prenantes, et qui permet de prévenir ou résoudre les écarts/préjudices et les conflits par la négociation et le dialogue en vue d’un règlement à l’amiable.

L’un de ses principaux objectifs est d’éviter de recourir au système judiciaire et de rechercher une solution amiable dans autant de situations que possible, préservant ainsi l’intérêt des plaignants et l’image du projet en limitant les risques inévitablement associés à une action en justice.

Ce mécanisme n’a pas la prétention d’être un préalable obligatoire, encore moins de remplacer les canaux légaux de gestion des plaintes et des conflits. Toutefois, il permet de s’assurer que les préoccupations/plaintes venant des parties prenantes et reliées aux activités du Projet soient promptement écoutées, analysées, traitées et documentés dans le but de détecter les causes, prendre des actions correctives et éviter des injustices ou discrimination et une aggravation qui va au-delà̀ du contrôle du projet.

Il permet entre autres de :

• Renforcer la démocratie et le respect des droits et avantages des parties prenantes du projet;
• Minimiser et éradiquer les conflits et réclamations dans le cadre de la préparation et la mise en œuvre des activités de la composante 3.1 ;
• Fournir au Projet des suggestions pour une bonne mise en œuvre des activités de réinstallation du projet ;
• Documenter les plaintes ou les abus de diverses natures (aspects de gouvernance, exploitation, abus et harcèlement et abus sexuels, risque d’exclusion des bénéficiaires aux opportunités offertes par le projet et l’inefficacité́ de la qualité́ de services offerts aux bénéficiaires…) constatés afin de permettre aux partenaires de mise en œuvre d’y répondre ;
• Mettre en place un cadre transparent de recueil et de traitement des doléances et suggestion des parties prenantes durant toutes les phases du projet. ;
• Favoriser le dialogue et la communication juste avec les acteurs du projet.

Une structure institutionnelle et organisationnelle définitive accessible à tous points de vue aux potentiels plaignants sera mise en place avant le démarrage des activités de la CP3 du projet.
Le processus de mise en place du Mécanisme de Gestion des plaintes sera transparent, participatif, accessible et inclusif. Il impliquera l’ensemble des parties prenantes institutionnelles et l’UGP du FSRP de la CEDEAO. Ce mécanisme tiendra compte des différents types de réclamations et de leur niveau de sensibilité́.

Les plaintes sensibles comme celles liées à la VBG seront gérées selon des procédures conformes aux directives internationales, seront confidentielles et centrées sur les survivants.

Des séances de diffusion du document du MGP seront organisées à l’endroit des différentes parties prenantes du FSRP de la CEDEAO. Ces séances de partage de l’information tiendront compte des niveaux de structuration organisationnelle et institutionnelle de la CEDEAO.

Les organes du MGP seront mis en place et le MGP devra être opérationnel avant le démarrage des interventions du projet afin de faciliter la fonctionnalité́ du Mécanisme. De même, les acteurs intervenants dans la chaine de traitement d’une plainte doivent être connus et formés à leur mission.

Membres CGP de l’ARAA

Qui peut formuler un grief?

Toute personne ayant des griefs ou des suggestions d’amélioration dans le cadre de la mise en œuvre du FSRP à la RAAF peut contacter le comité de gestion des griefs par les moyens mentionnés ci-dessous, afin de voir ses griefs satisfaits.

Réception et enregistrement des plaintes

Les canaux de réception des plaintes seront diversifiés et adaptés au contexte socioculturel de mise en œuvre du projet. Les plaintes seront formulées :

• Verbalement par téléphone (fixe ou portable),
• Par numéro vert
• Par écrit : mail, SMS, lettre etc.
• Site Internet de la CEDEAO
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